لدينا جميعًا عملاء يحبوننا. وأعني أحبنا كثيرًا. لسوء الحظ ، ليس كل عملائنا على هذا النحو. لدينا أيضًا عملاء يتركوننا بعد فترة من الوقت ولا يستمرون في استخدام خدماتنا. نلقي نظرة هذا الأسبوع على سبب حاجتنا إلى معرفة سبب مغادرتهم.
الكلمات الدالة:
كيف تحافظ على العملاء ، العملاء ، التسويق ، الخدمات ، لماذا يغادر العملاء ، يهتمون بالعملاء
نص المقالة:
حقوق النشر 2006 Kelly Robbins
لدينا جميعًا عملاء يحبوننا. وأعني أحبنا كثيرًا. هؤلاء هم عملاؤنا المفضلون الذين نحب أن نفكر فيهم طوال الوقت. مثل هؤلاء العملاء هم السبب في عملنا والسبب في حبنا لأعمالنا كثيرًا.
لسوء الحظ ، ليس كل عملائنا على هذا النحو. لدينا أيضًا عملاء يتركوننا بعد فترة من الوقت ولا يستمرون في استخدام خدماتنا. نحن نعلم أن هذا ليس بالأمر غير المعتاد في مجال الأعمال. يعتبر استنزاف العملاء جزءًا طبيعيًا من العمل الصحي. العملاء يتحسنون ، يمضون قدمًا ، يغيرون رأيهم.
ومع ذلك ، بصفتك صاحب عمل ، من المهم أن تعرف سبب مغادرة هؤلاء الأشخاص. سأطلق على هؤلاء العملاء اسم "العملاء غير النشطين".
لماذا لا يعودون؟ هل يستخدمون منافسيك؟ شركة على الإنترنت؟ هل خففت من الألم الذي كانوا يعانون منه - لقد قمت بعملك بشكل أساسي - ولم يعد لديهم سبب لرؤيتك بعد الآن؟ هل كان هناك شيء أزعجهم أو جعلهم غير مرتاحين لأنهم لا يريدون العودة؟
ماذا؟ هذا ليس ممتعا؟ لا تلصق رأسك في الرمال! أنت بحاجة إلى معرفة هذه الأشياء.
في حين أنه من المهم الاعتراف بأن جميع العملاء لا يبقون إلى الأبد ، فأنت بحاجة إلى وضع نظام لمعرفة السبب.
ربما لم تفكر في هذا من قبل - لماذا تفقد العملاء. ربما فكرت في الأمر ولم تعرف ماذا تفعل. ربما تخشى أن تعرف أو لا تريد أن تعرف. إنه موضوع حساس. ماذا لو لم يحبك؟
الطريقة الوحيدة لمعرفة سبب عدم نشاط العميل هي سؤاله. أتفهم أن هذا قد يكون غير مريح ، لكن عليك معرفة ذلك. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي السؤال. وهذا شيء يجب القيام به على أساس منتظم.
يجب وضع الأنظمة بحيث عندما يصبح العملاء غير نشطين (وتحتاج إلى تحديد وقت ذلك) ، تقوم بإجراء مكالمة هاتفية ومعرفة ما يحدث. الخيار الأقل تفضيلاً هو إجراء مكالمة مع مساعدك.
أن تقول شيئًا سهلاً مثل "مرحبًا ، لم نراك منذ فترة ونفتقدك. هل هناك أي شيء يحدث؟ لقد لاحظت أننا لم نراك في غضون أسابيع قليلة. هل هناك شيء يمكنني القيام به تحفزك على القدوم لزيارتنا مرة أخرى؟ "
كن ودودًا ومرحبًا ، لكن فضوليًا حقًا أيضًا. قد تجد أن هناك شيئًا ما يحدث في عملك يحتاج إلى انتباهك. قد تجد أيضًا أن العميل يواجه نوعًا من المشقة التي لم تكن لتتعرف عليها لولا ذلك.
عندما تتصل للتحقق من عميل غير نشط ، فأنت تفعل عدة أشياء.
أنت تظهر لهم أنك تهتم
أنت تخبرهم أنهم مهمون ولاحظت غيابهم
أنت تتحقق من جودة عملك. كل من عملياتها وموظفيك.
أنت صديق مهتم وتتحقق من رفاهية شخص آخر. افعلها. ستعمل عملك بشكل أفضل بسبب ذلك.